Ondernemen: De kracht van aanbevelingen

Om meer werk te genereren, nieuwe klanten te trekken en je huidige klanten te behouden is het zinvol om je als professioneel fotograaf ook bezig te houden met de marketing van je product. Jezelf promoten is een optie, maar een aanbeveling van een tevreden klant is wellicht een nog betere en effectievere optie. Wat zijn de do’s en don’ts?

Laat je klant je foto’s verkopen

Als je je fotografie onder de aandacht wilt brengen bij potentiële opdrachtgevers hoort daar de nodige zelfpromotie bij. In zakelijke termen valt dat onder de noemer Marketing. Marketing is alles wat je doet om de verkoop van je fotografische producten of diensten te bevorderen met als doel het binnenhalen van opdrachten. Het is het zichtbaar maken van je activiteiten. Het onder de aandacht brengen van wat je kan en doet. Het vestigen van je naam. Het promoten van je fotografie. Het uitstralen van je imago.
Jezelf promoten gaat niet iedereen even goed af. Het promoten van een ander persoon, een product of dienst is vele malen makkelijker dat jezelf naar voren te schuiven, maar wanneer een ander jou niet ‘verkoopt’ zal je het toch zelf moeten doen.

Aanbevelingen verhogen je geloofwaardigheid

Bij het promoten van jezelf en je werk laat je uiteraard alles van de beste kant zien. Positief over jezelf en je fotografie praten is volstrekt logisch. Er is niks mis mee, maar het is en blijft toch een vorm van reclame maken; je probeert klanten te verleiden om voor jou als fotograaf te kiezen.
Er is echter een manier die veel effectiever is: wie kan nu beter vertellen of anderen er goed aan doen om jou in te huren dan je tevreden klanten? Zij hebben jou immers persoonlijk ervaren en kunnen uit eerste hand vertellen dat je aanbevelenswaardig bent. Zij kunnen vertellen wat jouw kracht is, wat jouw werk uniek maakt en of je waar maakt wat je belooft.
Als potentiële opdrachtgevers over deze ervaringen horen of lezen, wekt dat meer vertrouwen dan wanneer jij zelf zegt hoe goed je bent. De positieve woorden verhogen je geloofwaardigheid. Denk niet te bescheiden over de aanbevelingen van tevreden klanten. Hoe kun je dit hele proces nu het beste stroomlijnen? Ga in ieder geval niet zitten wachten tot de klant zelf met een reactie komt, maar neem een actieve houding aan.

Vraag om een oordeel

Het uitgangspunt is dat je naar beste kunnen en met hart en ziel de opdracht hebt volbracht. Nu hoop je dat de klant geen klachten heeft en dat hij tevreden is met de fotografie. Je kan afwachten wat de bevindingen van de klant zijn, maar je kan er ook simpelweg naar vragen. Na aflevering van je werk stel je ofwel persoonlijk dan wel in een e-mail de vraag ‘Bent u tevreden over het resultaat?’ of ‘Is alles naar tevredenheid verlopen?’ Het antwoord van de klant geeft je waardevolle feedback op je werk en functioneren.
Het vereist wel enig lef om je kwetsbaar op te stellen. Je weet immers nog niet hoe de klant jouw dienstverlening heeft beleefd. Echter, of het nu om een positieve of negatieve klantbeleving gaat, de reactie levert een schat aan informatie op.
Ongeacht de uitkomst is het zinvol om de mening van je klant te weten. Waarom? 

• Je klant voelt zich ‘gehoord’ en buitengewoon serieus genomen.
• Je voorkomt dat ontevreden klanten gaan klagen bij anderen.
• Je leert waar je sterke kanten liggen. Het geeft (meer) zelfvertrouwen en de positieve punten kun je benadrukken in je communicatie naar nieuwe klanten.
• Je leert waar je zwakke kanten liggen. Je beoordeelt natuurlijk zelf of je je herkent in een negatief oordeel, maar als je er waarde aan hecht kun je bepalen of je aan de slag moet met je verbeterpunten.

Dienstverlening is mensenwerk

Applaus geeft vleugels. Het is heerlijk als je klanten blij en tevreden zijn, maar het is niet realistisch om er vanuit te gaan dat je nooit eens een klacht krijgt. Hoe goed we ook ons best doen, vroeg of laat wordt iedere fotograaf geconfronteerd met een ontevreden klant. Dat is niet erg, dienstverlening is immers mensenwerk waarbij fouten ontstaan. Wat van groter belang is, is hoe je hiermee omgaat. Denk niet van ‘ach jammer dan, pech gehad’. Zo’n houding doet je reputatie meer kwaad dan goed. Een ontevreden klant vertelt zijn ervaringen namelijk aan vijftien anderen door, dat wil je voorblijven.

Doe je voordeel met ontevreden klanten

Krijg je na het vragen van een oordeel een klacht, laat je dan niet uit het veld slaan maar doe er je voordeel mee. Want als jij een ontevreden klant tevreden kunt maken, zal hij je inspanningen waarderen. Het laat zien dat je er oprecht naar streeft om tevreden klanten te hebben. Het toont aan dat je op ieder vlak professioneel met je beroep bezig bent.
Ervan uitgaande dat het een reële klacht betreft, hoe ga je ermee om?

• Vat het niet persoonlijk op. Doorzie het verschil tussen zakelijke kritiek en persoonlijke afwijzing.
• De mate waarin je slaagt om een ontevreden klant terug te winnen, hangt af van je vermogen om te luisteren. Ga niet gelijk in discussie, maar laat de klant eerst uitpraten. Jezelf meteen verdedigen en de bekende ‘ja maar’ is echt uit den boze.
• Voel je ook niet gelijk schuldig als je nog niet precies weet wat de oorzaak van de klacht is. Je kunt uiteraard aangeven dat je het spijtig vindt dat de klacht bestaat, maar leg bij niets of niemand de schuld.
• Kruip in de huid van de klant en probeer het probleem te begrijpen. Als er bijvoorbeeld miscommunicatie is opgetreden, dan wil je weten hoe dit heeft kunnen gebeuren en hoe jij en je klant beter hadden kunnen afstemmen.
• Ontevreden mensen voelen op afstand aan of je oprecht bent of niet. Zorg er dan ook voor dat je eerlijkheid niet alleen tot uitdrukking komt in je woorden, maar ook in je daden: het zoeken naar een oplossing. Dat kan betekenen dat een bepaalde foto opnieuw wordt gemaakt. Of dat je de klant een financiële compensatie geeft. Hoe dan ook, kom de klant tegemoet. Ook al kost het je extra tijd of geld. Beschouw het als een investering in de toekomst. Trek er lering uit en probeer soortgelijke problemen voortaan voor te blijven. Bovendien, een goede reparatie-actie levert een tevreden klant op en een tevreden klant vertelt zijn ervaringen gemiddeld aan vijf anderen door.

Laat de positieve reacties schitteren

Stel, je wordt na het vragen van een oordeel overgoten met complimenten. De klant is dik tevreden. Dat is fijn, zowel voor jou als voor de klant. Tevreden klanten zullen je van harte aanbevelen bij anderen en dat is goud waard. Maar vergeet nu de follow up niet. Want als je de welverdiende aanbevelingen verborgen houdt, kunnen ze niet in je voordeel werken.
Voor velen van ons is het een drempel om een gunst aan een ander te vragen. Al helemaal als het een zakelijk contact betreft. Toch hoef je die schroom niet te hebben. Als mensen tevreden zijn over je werk willen ze dat graag delen. Meestal doen zij dat mondeling al in persoonlijk contact met anderen en velen zullen die tevredenheid ook met plezier zwart op wit willen zetten. Wat kun je zoal doen om de positieve reacties te laten schitteren?

• Je hebt je klant om een oordeel gevraagd. Hij is enthousiast over je werk. Vraag dan of je zijn reactie op schrift mag zetten om als referentie op je website te plaatsen. Klantreacties zet je op een opvallende plek op je website en bij voorkeur met naam en toenaam. Wanneer een klantreactie wordt gegeven door anonieme personen wordt dat niet zo betrouwbaar beschouwd als wanneer die persoon uit de anonimiteit treedt. De reactie afsluiten met bijvoorbeeld ‘de heer Jansen uit Haarlem’ wordt minder serieus genomen dan ‘de heer Jansen uit Haarlem, directeur van PR bureau O Serieux, www.oserieux.nl’.
• Als je een profiel op LinkedIn hebt (zoals iedere professional dat heeft), vraag de klant dan om een aanbeveling (recommendation) te schrijven. Aanbevelingen bij profielen stralen vertrouwen uit. 95 procent van de nieuwe klanten kijkt op je LinkedIn profiel en leest de eventueel aanwezige aanbevelingen. Volgens onderzoeken van LinkedIn krijgt iemand met aanbevelingen drie maal zo veel aanvragen voor opdrachten dan degenen die er geen hebben. Kortom, het is een waardevolle exposure die nieuwe klanten over de streep trekt om contact met je op te nemen.
• Net als LinkedIn is ook Facebook niet meer weg te denken in het zakelijke digitale verkeer. Heb je een bedrijfspagina op Facebook, dan kun je hier de app ‘Recensies’ aan toevoegen. Zo kan iedereen met een Facebookaccount een recensie achterlaten. Besef wel dat deze ook negatief kan uitvallen. Omdat recensies niet anoniem kunnen worden geplaatst, kan je gelukkig wel in contact treden met de klager. Een klant die zijn onvrede laat blijken, geeft jou de kans om het ongunstige tij te doen keren. Door een positieve afhandeling zal niet alleen de klagende klant bij jou terugkeren, ook anderen die zien hoe servicegericht je bent zullen graag met jou zaken doen.
• Benut de positieve klantreacties op je website en op je social media accounts bij het uitbrengen van een offerte of het verstrekken van aanvullende informatie aan potentiële klanten. Sluit de offerte of informatieaanvraag af door te refereren naar de betreffende pagina´s waar de aanbevelingen staan vermeld. De beste manier om nieuwe klanten te overtuigen om jou in te huren is door loyale, tevreden klanten aan het woord te laten.

Bekijk ook deze items