Creëer een beleving

Als ik in de supermarkt een pak koffie koop dan kost me dat ongeveer 6 euro. Uit zo’n pak kan ik wel veertig tot vijftig kopjes koffie maken. Voor diezelfde 6 euro kan ik bij de koffiebar bij mij op de hoek twee koppen koffiedrinken, terwijl als ik in Parijs op de Avenue George V een koffie bestel ik het met 6 euro niet ga redden. Waarom kost die koffie in Parijs meer dan twee keer zo veel als de koffie bij mij om de hoek? Waarom vind ik het prima om voor de koffie in een horecagelegenheid veel meer te betalen dan de koffie die ik thuis ook kan zetten?

Door Werner Pellis

Het antwoord op de in de intro gestelde vragen is: beleving. Locatie speelt daarbij een rol, maar ook dat je bediend wordt. Wat voor koffie geldt, geldt ook voor fotografie. Om mijzelf als voorbeeld te nemen: ik maak portretten en dat doe ik voornamelijk voor particulieren. Twintig jaar geleden fotografeerde ik analoog en het was vanzelfsprekend dat ik afgedrukte en vaak ingelijste foto’s aan mijn klanten leverde. De digitale fotografie heeft daarin veel veranderd en veel fotografen leveren hun beelden digitaal bij de klant. Er is een periode geweest dat ook mijn klanten daarom gingen vragen. Ik heb toen heel even overwogen om digitale bestanden aan mijn klanten te leveren. Maar wat is de waarde van een digitaal bestandje? Wat is de waarde van enen en nullen op een computer? Ik dacht aan de mp3tjes die destijds iedereen illegaal aan het downloaden was en realiseerde me dat de waarde van muziek flink gedaald was doordat muziek digitaal toegankelijk was geworden.
Die gedachtegang deed me besluiten juist de andere kant op te gaan. Ik lever mijn foto’s niet digitaal, maar in principe altijd geprint op een bepaald materiaal, ingelijst of in kleine formaten in een boekje. Dat heeft me meer klanten gekost dan nieuwe opgeleverd. Maar aangezien ik een prijsverhoging heb doorgevoerd levert het me een hogere omzet op per klant. Ik heb er ook fijnere klanten door gekregen, die een bewuste keuze gemaakt hebben om ‘ontzorgt’ te worden.

Klantreis
Beleving gaat over de klantreis: het hele proces dat iemand met jouw bedrijf in aanraking is, van het moment van oriënteren tot de aftersales. Bewust zijn van de klantreis van je klanten en die optimaliseren is niet iets dat alleen maar voorbehouden is aan fotografen die werken in opdracht. Ook als autonoom fotograaf kan het voor je werken om te weten hoe kopers jou en je werk ervaren. Sterker nog, juist voor autonome fotografen is de klantreis belangrijk. Je verkoopt je werk als kunst en vraagt vaak een behoorlijke prijs voor je werk, die ver boven de kostprijs van het printen van het werk uitstijgt. Los van de kwaliteit van de inhoud van het werk, dat natuurlijk ontegenzeggelijk een belangrijke rol speelt is, draagt de klantreis bij aan de waarde van het kunstwerk. Zodra je de koper het gevoel geeft dat jij als maker met passie iets unieks weet te creëren zal je werk in waarde toenemen.
Maar hoe verloopt dan zo’n klantreis? Het begint met de oriëntatiefase. Het moment dat iemand voor het eerst met je in aanraking komt, gaat vaak via je website. Niet alleen je werk moet goed zijn, maar de website moet qua vormgeving en taalgebruik passen bij waar jij voor staat. Dit geldt ook voor het eerste contact via telefoon of e-mail. Elk contact is een manier om een koper, klant of relatie voor je te winnen.

De fotosessie, of in het geval van autonome fotografie het aankoopproces, is essentieel. Maar veel ondernemers vergeten hoe belangrijk de aftersales zijn. Ook als de foto’s geleverd en betaald zijn is het belangrijk om er te zijn voor je klanten, om vragen te beantwoorden, problemen goed op te lossen en extra service te bieden waarmee jij je onderscheidt van anderen.

Stijlvol
Laat ik mijzelf nog eens als voorbeeld nemen met betrekking tot de klantreis. Ik loop nooit in een spijkerbroek en draag altijd een overhemd als ik klanten ontvang. Waarom? Omdat het type klanten dat ik heb daar bij past. Daarnaast heb ik over het algemeen effen, donkere kleding aan. Niet alleen omdat ik dat stijlvol vind en minder de aandacht trek, maar ook omdat dat precies staat in het kledingadvies aan mijn klanten. Mensen herkennen zich graag in degene waar ze zaken meedoen.

Daarnaast doe ik erg mijn best dat de ontvangst, het gesprek vooraf en de fotosessie zelf een feestje zijn, een beleving. Ik heb regelmatig klanten die weggaan met de opmerking: “Dit was zó leuk, los van hoe de foto’s eruit gaan zien vond ik het al een geweldige ervaring.” Als ik zo’n opmerking krijg ben ik blij, want die ervaring is onderdeel van wat ik verkoop.

Natuurlijk wil ik goede foto’s maken en is een mooi product als eindresultaat het allerbelangrijkste voor mij. Maar voor de klanttevredenheid is mijn foto niet alleen bepalend, maar alle contacten met mij en vooral de ervaring van de fotosessie zelf.  Hoe leuker klanten het ervaren hebben, hoe tevredener ze zijn. Is de klik er niet tijdens de fotosessie dan kan het eindresultaat nog zo goed zijn, de kans dat ze achteraf ergens wat over op- of aan te merken hebben is dan altijd groter.

Ontzorgen
Je kan meer waarde voor je foto’s creëren door te ontzorgen. Dit geldt zowel voor bedrijfsfotografen als voor fotografen die voor particulieren werken. Er zijn nu eenmaal bedrijven die alles rondom beeld graag uitbesteden aan hun fotograaf zodat zij zich kunnen focussen op hun corebusiness. In een eerder artikel heb ik beschreven dat Martin Hogeboom niet alleen de fotografie maar regelmatig ook de volledige productie doet van de foto’s voor zijn opdrachtgevers. Dit geldt ook voor fotografen die voor particulieren werken. Door niet digitale bestandjes te leveren, waar de klant zelf nog ergens mee naar toe moet om ze te laten afdrukken, maar een geprint eindproduct te verkopen, ontzorg je de klant. Dit kan je zelfs nog een stap verder doorvoeren. De inmiddels gepensioneerde Vlaamse fotograaf Frank Demeulemeester bracht regelmatig zijn fotowerken bij klanten langs en hing ook de foto’s op. Een vergaande vorm van ontzorgen.

Mocht je de komende tijd meer willen weten over BRANDING, neem dan nu een abonnement op Pf Fotografie Magazine! Ga naar: www.pf.nl/aanbieding-2