Hoe zorg je voor klantenbinding?
Wanneer is er voor het laatst over jou als fotograaf gesproken? Of anders gezegd: wie zijn jouw grootste fans en wat doen die? Volgens Robert Govers, initiatiefnemer van Happix, gaat er niets boven mond-tot-mondreclame. Hoe zorg je ervoor dat je klanten bindt en zij vol enthousiasme over je praten? “Dat kan door mensen positief te verassen. Door bijvoorbeeld iets extra’s te doen, naast hetgeen wat is afgesproken,” aldus Govers. Hij heeft een aansprekend voorbeeld: de strategie van supermarkt Jumbo. “De vierde in rij krijgt z’n boodschappen gratis. Een gegarandeerde hit: het zorgt voor positieve verhalen over de super bij het koffiezetapparaat of verjaardagsfeestjes.”
“Jumbo is een grote, succesvolle supermarkt. Dat hebben zij niet zomaar voor elkaar gekregen, zij gaan uit van maximale klantgerichtheid. Eén van de dingen die zij hiervoor doen is ‘4e in de rij, kassa erbij’. Ik was zelf een keer in Breda bij de Jumbo foodmarkt en stond in de rij met een volle boodschappenkar. Het was heel druk en op een gegeven moment zei een van de wachtenden voor me: ‘Meneer, volgens mij bent u de vierde in de rij!’ Er werd een medewerker bijgehaald en ik mocht meekomen. Zoals de Jumbo belooft, krijg je als vierde in de rij je boodschappen gratis. Ik kreeg mijn boodschappen ter waarde van €250,- cadeau! Je voelt je op zo’n moment heel bijzonder als klant.”
Reclame
“Die €250,- kost de Jumbo een hoop geld, maar het levert hen ook veel op. Ik heb mijn verhaal vertelt tijdens verjaardagsfeestjes en ik vertel het jullie nu. Dat is reclame. Dat is mond-tot-mond reclame. Dat is klanten binden. Dat is het maken van fans. Voor de fotograaf is de boodschap: zorg dat je de verwachtingen van de klant overtreft.”
Overdeliver
“Ik dacht dat de Jumbo dat nooit zou doen, de vierde klant zijn boodschappen gratis meegeven. Maar ze doen het dus wel. Dat kun jij als fotograaf ook doen. Niet door je foto’s gratis weg te geven. Maar wanneer je iets belooft aan de klant, doe er dan nog iets extra’s bij. In het Engels: ‘underpromise and overdeliver’. De meeste mensen doen dat andersom. Ze beloven veel en gaan daarna iets minder doen. Je raakt dan niet alleen de klant kwijt, deze klant laat zich vervolgens wellicht negatief over je uit. Ook zijn toehoorders komen dan niet meer bij jou (terug).”
Appeltaartjes
“Doe het andersom en lever meer dan dat je beloofd hebt,” aldus Govers. “Of dat nou de bos bloemen is die ze op zaterdag uitdelen bij de supermarkt omdat de bloemen te oud zijn om te verkopen of de appeltaartjes die nog over zijn, het maakt niet uit. Als klant verwacht je het niet en omdat je het niet verwacht, ben je er heel erg blij mee en ga je het tegen iedereen vertellen. Dat kun jij ook als fotograaf! Overtref de verwachtingen van je klant.”
Kijk hier het filmpje van Happix.
