Fotograaf of pizzabezorger?
Hoe kun jij er voor zorgen dat klanten jou beter gaan onthouden? Dat ze, als ze aan fotografie denken, aan jou denken? Of dat als ze op een feestje zitten over jou en jouw werk gaan vertellen. Hoe kun je daarvoor zorgen? Belangrijk is het om service te leveren. En net een stapje verder te gaan dan de ander, te doen wat de klant niet verwacht.
Klantgericht
Een goed voorbeeld is het bedrijf Zappos, een schoenenhandel. Het is gevestigd in Amerika en staan bekend om hun extreme klantgerichtheid. Alles wat zij willen is de klant blij maken. Sommige klanten gingen dat testen door schoenen terug te sturen of door de klachtenlijn te bellen. Dit werd altijd goed opgelost. Op een gegeven moment was er een klant die dacht: ‘Ja ja, zij beloven zo super klantgericht te zijn, dat wil ik dan wel eens meemaken.’ Die klant zat in een motel, ergens in Alabama. Het was 23 uur ’s avonds en die klant had honger. Hij liep naar de pizzeria. Gesloten. Hij belde naar Zappos, want bij Zappos willen ze mensen blij maken. En wat gebeurde er… De klant zei tegen de medewerker aan de telefoon: ‘Ik wil pizza.’ Wat zouden de meeste schoenverkopers dan zeggen? ‘Sorry meneer, maar wij verkopen schoenen.’ Wat deden ze bij Zappos? ‘Nou, waar zit u? Welk motel? Ik ga kijken wat ik voor u kan doen.’ Een uurtje later werd er een pizza bezorgd in het motel. Dat heeft die medewerker een uur tijd gekost. Vast en zeker heeft de medewerker een heleboel dingen moeten doen en uithalen om het voor elkaar te krijgen en dat heeft niet alleen tijd, maar ook geld gekost. De reclamewaarde die het oplevert, plus het feit dat ik het nu weer tegen jullie vertel, dat is de waarde die op dat moment door Zappos geleverd werd aan die klant en dat is ‘viral’ gegaan. Dit is hoe je een klant tevreden stelt, namelijk iets doen wat de klant niet verwacht en wat verder gaat dan dat de klant ooit had mogen hopen.
Filmpje
Robert Govers van Happix legt in deze video uit hoe jij als fotograaf kunt zorgen dat de klant je beter onthoudt en over je zal vertellen.
